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Emails im Home Office - Nettiquette erwünscht

 

Zu welchem Kommunikationstyp gehörst Du?

Zu denen, die lieber kurz anrufen und sich persönlich zu einem Thema austauschen und Fragen stellen? Oder zu denen, die ihr Anliegen per Email äußern, für eine kurze Frage oder Antwort lieber drei Zeilen schreiben (oder mehr) und den Vorgang erstmal beiseite legen?

 

Menschen mit Nähe-Präferenz oder Extrovertierte bevorzugen eher die direkte Kommunikation und können ihr Anliegen oft besser mündlich darstellen. Der Vorteil des direkten Dialogs ist, dass weitere Fragen gleich geklärt werden können, eine persönliche Beziehung hergestellt wird und der Vorgang oft auch im Anschluss erledigt oder zumindest weiterbearbeitet werden kann. Und man hat miteinander gesprochen und etwas für die Netzwerk-/ und Beziehungspflege getan.

 

Menschen mit Distanz-Präferenz oder eher Introvertierte schreiben lieber eine Email. Zum einen können sie ihre Gedanken schriftlich oft besser darlegen, müssen sich nicht wie in der direkten Kommunikation mit weiteren Fragestellungen befassen und in Beziehung mit dem Gegenüber treten und haben den Vorgang erstmal für eine gewisse Zeit vom Tisch. Menschen mit dieser Präferenz meiden oft auch den direkten Konflikt und können sich per Email in Rage schreiben.

 

Die Email war auch vor der Corona-Pandemie der am häufigsten genutzte Kommunikationsweg.

Im Büro war es auch schon mal bequemer, dem Kollegen im Nachbarbüro schnell eine Email zu schreiben als aufzustehen, ins andere Büro zu gehen und wohlmöglich noch im Schnack aufgehalten zu werden. Es dürfte nicht verwundern, dass die Email-Korrespondenz in Remote-Zeiten noch weiter zugenommen hat, insbesondere für die innerbetriebliche Verständigung. 

Je nach beruflichem Kontext und Aufgabe bestehen bis zu 80 % der beruflichen Aufgaben aus Kommunikation. Die Email als rasche Frage, schneller Widerspruch, zusätzliche Bitte um Information, einfach per Mausklick ohne großen Smalltalk und Hürden direkt ans Gegenüber zugestellt. 

 

Dabei bleiben Umgangsformen und Höflichkeit schon mal auf der Strecke:

  • Weils schnell gehen muss, wird die Anrede weggelassen, dies oft auch in den Antwort-Mails „Brauche sofort Zahlen zum Fall XY“.
  • Anschreien per Email in Großbuchstaben:
    „WAS IST DENN DAS FÜR EIN MIST! BITTE NOCHMAL SORGFÄLTIG“.
  • Oder auch eine Rückmeldung wie „Habe keine Zeit, mache ich irgendwann“.

Gleichzeitig bieten Emails einen Rahmen, Machtverhältnisse auszudrücken oder Machtspielchen zu treiben:

  • Wer antwortet wie schnell?
    In der Regel lässt sich der sich im Status höherrangig Fühlende mehr Zeit mit seiner Antwort. Das hat nicht unbedingt etwas mit Hierarchie zu tun, sondern kann auch daran liegen, wenn jemand im Unternehmen über ein Wissens-Monopol verfügt und der Einzige ist, der Zugang zu bestimmten Informationen hat.
  • Wie ausführlich wird geantwortet:
    Kommt ein individueller persönlicher Satz zurück 
    „Liebe Tamara, danke für Deine Aufstellung. Ich komme leider erst morgen dazu, mir diese genauer anzusehen. Herzliche Grüße, Oskar.“ Oder kommt ein „Du hörst von mir“.

  • Wird überhaupt geantwortet?
    Insbesondere Führungskräfte, die weniger beziehungsorientiert sind oder meinen, sie könnten aufgrund ihrer Position darauf verzichten, neigen dazu, gar nicht zu antworten. 
    Eine Klientin berichtete, dass sie sich bei einem Unternehmenswechsel aufgrund von Corona bei ihrer Geschäftsleitung per Email verabschiedet hat. Zwei Geschäftsführer haben nett geantwortet, ihr verantwortlicher Geschäftsführer hat gar nicht geantwortet. Das mag auch etwas über die Beziehung sagen, sagt oft aber mehr über denjenigen aus, der nicht antwortet.

  • Welcher Verteiler wird gewählt, wenn man jemanden kritisiert?
    Entweder den Chef oder das ganze Team mal locker in cc setzen oder auch einen größtmöglichen Verteiler im Unternehmen wählen, um zu dokumentieren, dass der Adressat doch eigentlich ein Trottel ist. Die Grenzen zu Cybermobbing sind hier fließend und der Verfasser einer Email sollte sich seiner Absichten bewusst sein und diese nochmal hinterfragen.

 

Es gibt leider keine festen Regeln für Email-Kommunikation im beruflichen Kontext, insbesondere, wenn diese innerbetrieblich ist. Gleichwohl kannst Du einige Dinge beachten, wenn Du auf Email-Kommunikation ausweichst:

 1.     Bleibe höflich und vermeide Beleidigungen, auch solche zwischen den Zeilen.

 2.     Formuliere sorgfältig. Eine Email mit vielen Rechtschreib- und Tippfehlern sowie nicht vorhandener Kommasetzung nimmt den anderen nicht für Dein Anliegen oder Dich ein. Daraus kann der Empfänger schließen, dass Du auch sonst nicht sorgfältig arbeitest.

3.     Achte auf korrekte Anreden und ggf. Titel. Eine Anrede und eine Grußformel sollten nicht fehlen. Es handelt sich hier nicht um einen internen Chat und auch nicht um eine WhatsApp.

4.     Eine klare Betreffzeile ermöglicht es dem Empfänger, schnell zu erfassen, worum es geht. Gerade bei längerem Hin und Her wird die Betreffzeile oft nicht neu aufgesetzt sondern einfach nur auf RE geklickt, sodass nachher niemand mehr so genau weiß, worum es eigentlich genau geht.

 

5.    Der Verteilerkreis sollte genau überlegt und bewusst gesetzt sein. Es sollten nur die Empfänger in cc gesetzt werden, die entweder direkt am Prozess/Thema beteiligt sind oder auf ein Ergebnis warten, weil sie dieses für die Fortführung eigener Themen brauchen. Das „Vorführen“ eines Empfängers durch einen breit angelegten Verteilerkreis ist zu vermeiden. Wenn es Dir in den Fingern zuckt, überleg, ob es nicht an der Zeit wäre, den Empfänger mal anzurufen und über die eigene Befindlichkeit zu sprechen.

 

6.    Emoticons können in Zeiten des social distancings fehlende Mimik und Gesten ersetzen und dürfen in der innerbetrieblichen Kommunikation ruhig eingesetzt werden. Auch hier ist weniger mehr und sollte dann genutzt werden, wenn ich davon ausgehen kann, dass der Empfänger diese Emoticons auch in den richtigen Hals bekommt.

7.     Auf Emails zu antworten, halte ich für erforderlich. Die Antwort muss nicht schon sofort das Anliegen klären. Wenn ich aktuell keine Zeit habe, ist ein kurzes „Lieber Oliver, danke, ich habe Deine Unterlagen erhalten. Ich melde mich morgen oder am … dazu. Viele Grüße, Sabine“ sinnvoll, denn es zeigt dem anderen, Du bist (mir) wichtig und ich habe Deine Email gesehen. 
Ausnahme: Auf 5 Wort-Emails ohne Anrede musst Du nicht reagieren. 

8.     Loben geht auch per Email. Ein „Danke, das haben Sie wirklich toll gemacht“ oder ein „Was, Du hast das schon fertig? Das ist ja super, Danke!“ kommt immer gut an und stärkt Selbstbewusstsein und die Beziehung.

9. Die Ansprache und Grußformel in der Email sollte zur Beziehung zwischen Sender und Empfänger passen: „Lieber …“ und „Herzlich Dein“ sollten bei jemandem unterbleiben, den ich noch nie gesehen habe. Ein „Helau“ und „Ciao“ sollte ebenfalls nur im persönlichen Kontext eingesetzt werden. 

10.  Angemessenes Anliegen: Deine Bitte an den anderen sollte nach Möglichkeit inhaltlich und zeitlich machbar sein. Wenn Du selbst schon Wochen über einem umfangreichen Dokument gebrütet hast, gib dem Empfänger angemessen Zeit zu reagieren. Alles andere ist eine Abwertung des Gegenübers und belastet die kollegiale Beziehung. Damit sind natürlich keine eiligen Vorgänge gemeint, die von allen Beteiligten schnell entschieden werden müssen.

 

Alles in allem sollten wir uns gerade in diesen Zeiten darüber bewusst sein, dass Emails Waffe und Stimmungsaufheller oder -killer sein können, Machtverhältnisse demonstrieren und Beziehungen stärken oder beeinträchtigen können.

 

Führungskräften empfehle ich, mal drauf zu achten, welcher ihrer Mitarbeitenden bevorzugt per Email den Kontakt aufnimmt und zu wem häufiger telefonischer Austausch besteht.

Ein regelmäßiges Anrufen der Email-Fans kann auch zur Persönlichkeitsentwicklung im Sinne „sprich-mal-wieder“ dienen.

Wenn Du Lust auf Team/Reflexion hast, freue ich mich über einen Anruf oder eine Email.

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