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Kommunikation hat mehrere Ebenen
Im beruflichen Kontext steht die Sach-Ebene oft im Fokus. Zumindest denken wir das. Immer dann, wenn es um den reinen Austausch von Informationen, Zahlen, Daten, Fakten geht, steht die Sach-Ebene im Vordergrund.
Gleichzeitig gibt es eine weitere Ebenen, die in der Kommunikation mitschwingen:
Auf der psychologischen Ebene können bewusst oder unbewusst verdeckte Botschaften mitschwingen, die nicht klar geäußert werden, die Sachinformation jedoch in einem anderen Licht erscheinen lassen. In diesen Fällen sprechen wir auch davon, "dass etwas mitschwingt" oder von einem "Unterton". Wahrnehmbar wird dies möglicherweise durch Mimik, Gestik oder Tonfall. Diese Ebene wird auch Beziehungsebene genannt.
Die Beziehungsebene ist in der Regel ausschlaggebend dafür, wie eine sachlich gemeinte Aussage vom gegenüber aufgenommen wird. Die Beziehungsebene sagt auch aus, wie der eine zum anderen oder beide zueinander stehen.
Eine Sachaussage verbunden mit einem ehrlich gemeinten Lächeln kommt anders an, als eine Sachaussage verbunden mit einem Stirnrunzeln oder grimmigen Gesicht.
Blickkontakt wirkt positiver als Blickvermeidung oder Augenrollen.
Eine offene Körperhaltung wirkt zugewandter als eine verkrampfte, verschlossene.
Solange diese expliziten oder impliziten Beziehungsbotschaften als neutral oder positiv aufgenommen werden, entsteht daraus kein Konflikt. Auf der Sach-Ebene kann dieser natürlich trotzdem entstehen. Sobald sich jedoch ein Gegenüber schlecht behandelt, abgewertet oder nicht gesehen fühlt, kann es zu einer Störung auf der Beziehungsebene kommen und das Konfliktpotenzial ist höher.
Ein Konflikt entsteht immer dann, wenn es Unterschiede zwischen Wunsch, Erwartung und/oder Anspruch zur erlebten Wirklichkeit gibt. Damit geht dann eine Verletzung des Selbstwertgefühls einher, die im beruflichen Umfeld selten offen thematisiert wird.
Die mit einer Verletzung des Selbstwertgefühls unterdrückten negativen Gefühle gehen nicht einfach weg, sondern arbeiten im Untergrund und lösen im Körper neuronale Impulse und damit u.U. Stress aus.
Ein Beispiel
Drei Führungskräfte A, B und C arbeiten auf gleicher Führungsebene in unterschiedlichen Bereichen. Sie sitzen zusammen und erarbeiten die Vertriebsplanung für das nächste Geschäftsjahr.
Die verabschiedete Planung soll im Anschluß an die Geschäftsleitung gehen und nach deren Zustimmung an alle Verantwortlichen im Unternehmen verteilt werden.
A,B und C haben unterschiedliche Interessen und Ziele und so ist der Tag ein Ringen um ein möglichst für alle tragfähiges Ergebnis. A will die Ergebnisse und Entscheidungen nochmal Zusammenlassen und vor Weitergabe an die Geschäftsleitung B und C nochmal zum Querlesen geben.
Drei Tage später erhält C von der Geschäftsleitung eine Einladung mit dem Betreff "Zielvereinbarung auf Basis Ihrer Vertriebsplanung". Da C das Protokoll noch nicht erhalten hat, fasst er bei A nach und erhält von dessen Assistenz die Antwort, dass Protokoll und Vertriebsplanung vor zwei Tagen bereits die Geschäftsleitung gegangen sei und C wohl im Verteiler vergessen wurde.
Was dies in C auslöst, können Sie sich sicher vorstellen: Ärger, Verunsicherung und das Gefühl, von A nicht akzeptiert zu werden. C ist eine sehr zuverlässige, eher introvertierte und wenig konfliktfreudige Persönlichkeit und mag A nicht direkt konfrontieren, zumal er weiß, dass A eher aufbrausend ist. Er schreibt A also eine Email, bekommt jedoch keine Antwort.
Auf der Sachebene waren sich in der Sitzung alle einig. Sachlich ist A auch der bewusste oder unbewusste Fehler unterlaufen, C nicht in den Verteiler zu setzen. Durch das Ignorieren der nachläufigen Email wird deutlich, dass die Beziehungsebene nicht ganz intakt ist.
Und die wird sich auf die weitere Zusammenarbeit auswirken.
Dieser Beitrag ist ein Plädoyer für die Bedeutung der Beziehungsebene auch für das Entstehen von Konflikten. Wenn eigene Verletzungen und Grenzverletzungen nicht zeitnah angesprochen werden, fangen Gefühle an, im Untergrund zu rumoren. Dadurch wird die Beziehung zueinander eher schlechter und ein Konflikt größer.
Du hast Lust, Deine Konfliktkompetenz zu stärken?
Evtl. gibt es auch wiederkehrende berufliche oder persönliche Konflikte, die Du Dir näher anschauen willst?
Dazu kann ein Coaching sinnvoll sein oder die Schärfung der eigenen Konfliktkompetenz, z.B. im Seminar "Der Konflikt ist die Lösung".
Dieser Artikel wurde 2021 verfasst und in 11/2024 aktualisiert und ergänzt.
